课程主题： ◆◆◆《卓越服务技巧训练》（2004年12月11－12日 两天） 
课程类型： 市场营销
培训对象： 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、送货人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
培训目的： ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧 ;
详细内容： 第一天
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

★ 以客户为中心的理念和表现

★ 如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：检查我的客户服务水平

二、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 服务制胜的核心秘诀

★ 其它客户服务理念研习

案例研讨：你损失了什么？

第二部分 修炼服务沟通各个环节技巧

一、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

★ 倾听的技巧

案例分析：听的习惯

★ 说的技巧

案例分析：说的口气

★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

★ 身体语言

案例研讨：提升感染力

★ 电话沟通的技巧

案例分析：呼叫中心的电话接待

第二天
第三部分 提升服务过程各个阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个关键阶段

★ 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户

二、平息客户抱怨

★ 抓住钻石机会

★ 走完黄金步骤

三、客户忠诚与客户资产

第四部分 提升客户服务整体水平的核心环节

一、参与服务流程优化

★ 著名企业服务流程优化案例研讨

★ 服务流程优化的主要途径和要点

★ 服务圈模型及其发展

研讨：我的岗位与服务流程优化

二、共同打造一流服务标准

★ 我的行为如何影响服务标准

★ 服务标准提升的方向

案例研讨：检查一下我的服务标准

三、参与服务质量控制

★ 影响服务质量控制的五个环节

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

活动练习：服务质量评估的基本方法

四、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
 
授课讲师： 田胜波 老师
讲师简介： 田胜波 先生

上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师，上海复锐管理咨询公司核心合伙人，中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作，在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。

主持或参与过的咨询项目涉及企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。

主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。

培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。

课程基本特征为：结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。

田老师客户服务系列课程内训服务过的企业包括：

TCL集团、香港一创科技集团（三次）、中国人寿保险（西安）、中国人寿保险（郑州）、上海银行、日立电梯（两次）、艾欧史密斯（中国）有限公司、成都商业银行、山东六和集团、上海银联、泰豪科技股份、上海明天物业、澳桥国际货运等众多知名企业，还有其它众多中小型外资、内资企业。

田老师公开课培训服务过的企业包括：

一汽—大众（三期）、天津丰田汽车、平安保险（两期）、大亚湾核电站（四期）、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份、山东蓝海股份、上海生物芯片、健特生物（脑白金）等数百家企业。
授课方式： 公开课
培训费用： 1800元人民币 
课位： 25位
培训时间： 2004-12-11 ~ 2004-12-12
培训机构： 上海复锐企业管理咨询有限公司
培训城市： 上海
上课地址： 银波大酒店（外滩）
联系人： 邱小姐、宋小姐
联系电话： 021-65210156
E_mail： peixun@free863.com